Pesquisa de satisfação

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A pesquisa de satisfação é muito importante para uma empresa, seja física ou comércio eletrônico, já que é o principal fator para atrair novos clientes e fidelizar os que já tem. O e-commerce precisa estar em constante evolução, seja de produtos ou no atendimento, uma vez que o mercado está cada vez mais competitivo. Realizando a pesquisa é possível entender quais são as necessidades do negócio e se suas estratégias e ações estão alcançando os resultados esperados pela empresa. Continue lendo e saiba como utilizar a ferramenta.

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Utilize NPS 

Consiste em uma metodologia criada por Fred Reichheld, tem como objetivo fazer perguntas para o consumidor que podem ser respondidas em uma escala de 0 a 10. Após essas perguntas, é possível deixar um espaço para que o cliente deixe suas dúvidas, criticas ou elogios.

Com os resultados em mãos, chegou o momento de classificar os seus clientes. Essa categorização é feita em três níveis, fáceis de identificar, são eles detratores (0 a 6): os clientes não tiveram uma boa experiência com o seu produto ou serviço, neutros (7 a 8): os clientes tiveram uma experiência mediana e promotores (9 a 10): os clientes ficaram muito satisfeitos.

A fórmula a seguir facilita o entendimento das respostas:

% clientes promotores – % clientes detratores = % NPS

Os resultados devem ser interpretados da seguinte forma:

  • -100 a 0: existem muitos pontos críticos para corrigir;
  • 0 a 50: sua empresa precisa se aperfeiçoar ainda mais;
  • 50 a 75: está no caminho certo e tem qualidade;
  • 75 a 100: perfeito.

Use a tecnologia

Poder realizar uma pesquisa de satisfação completa e com bom desempenho,,não é necessário utilizar softwares caros ou recorrer a consultorias especializadas. Atualmente há várias ferramentas gratuitas que são tão completas quanto as pagas. Como exemplo, temos o Google Forms e o Survey Monkey (que conta com uma opção grátis que possui algumas limitações). Ambas as ferramentas poderão ser úteis para as lojas em sua fase inicial. É possível elaborar sua pesquisa e enviar o link do formulário para o seu público-alvo. Após a coleta dos resultados, as próprias ferramentas geram um relatório que facilita a interpretação dos resultados.

Saiba como perguntar

Você talvez já tenha se perguntado quando fazer a pesquisa de satisfação e quais perguntas utilizar. Suponhamos que você queira entender melhor qual foi a experiência de compra que o cliente teve com a sua empresa. Nesse caso, o melhor momento para se perguntar é logo após a compra ter sido concluída com sucesso — em outras palavras, quando o produto está nas mãos do cliente (caso não seja uma loja virtual). Esse tipo de ação facilitará as respostas do cliente, pois a experiência foi recente. A pesquisa de satisfação é uma excelente aliada na rotina do gestor de um e-commerce, pois, com ela, é possível entender o que precisa ser melhorado e o que já está dando certo.

Fonte: frenet

 

 

 

 

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