Empresas Omnichannel Brasileiras: você precisa dominar essa estratégia

Você sabe o que é omnichannel? A relação do online com o offline já mudou e você precisa entender como grandes empresas omnichannel brasileiras tem agido!

 

Há algum tempo a relação do offline com o online está estremecida. Já falamos sobre isso por aqui.

Primeiro, a Revolução Tecnológica chegou com cara de quem dominaria o físico, acabando com o setor. Antes da virada do milênio, as previsões futuristas só mostravam robôs e máquinas que substituíram todos os humanos, sem exceção. O universo seria um lugar cinza, repleto de máquinas de aço e automatização. Humanos não seriam prioridade, suas vontades seriam substituídas pela facilidade, tudo rápido, logo, imediatista.

Essa última parte não mudou. Mas, em contrapartida à essa previsão, a segunda década do século 21 colocou em pauta um apelo à humanização. Com o ser humano, seus sentimentos e vontades em foco, os robôs não dominariam mais. O cliente ainda daria a última palavra.

 

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É nesse cenário que o comércio físico e online tentam coexistir sem passar um por cima do outro. Nos últimos anos, surgiram e-commerces, multicanais, marketing digital e diversas outras formas de se adequar à Era Digital. Mas, entre trancos e barrancos uma coisa se percebeu: o online não vai dominar o offline e as pessoas nunca vão se comportar sempre da mesma forma.

O mercado precisou se reinventar e buscar formas de sobreviver nesse cenário.

Não acho que ele fosse falecer, mas era preciso buscar crescimento e desenvolvimento em harmonia, com certeza. As marcas precisaram desenvolver novas estratégias para se aproximar de seu cliente e, na busca pelo caminho certo, alguns dados foram constatados:

– 4% do total das vendas do varejo brasileiro acontecem online, mas a internet influencia 50% das compras efetuadas em lojas físicas.

– 96% dos consumidores fazem uma busca online antes de comprar algum produto na loja física.

– 93% pesquisam a possibilidade de comprar online apenas para não irem à uma loja física.

FONTE: Think With Google e Provokers

Os dados comprovaram duas coisas: o comportamento das pessoas sempre vai mudar (o que eles já desconfiavam!) e que a jornada de compra do cliente conectado é multicanal.

É aí que surge o omnichannel: o futuro do varejo.

 

O que é omnichannel

 

O termo omnichannel é a junção do prefixo “omni”, que vem do latim e significa “tudo, inteiro”, com o sufixo “channel”, “canal” do inglês.

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A ideia de canal “inteiro” resume bem esse conceito, ao pensarmos na perfeita integração e funcionamento da loja física com a virtual, em diversos âmbitos. A integração de informações particulares a cada área de uma loja nos canais on e offline, resultam em uma experiência ainda melhor durante toda a jornada de compra.

Isso coloca a relação de compra e venda contra a parede.

Sua empresa não pode oferecer uma experiência virtual diferente da física. Isso nem faz mais sentido. Precisa haver uma conexão entre as mais diversas áreas: atendimento, estoque, marketing, venda, suporte tem que estar 100% alinhadas. É como se cada área tivesse um jeito X de funcionamento que se divide em duas vertentes (on e offline), mas o resultado final precisa igualar-se, ser um só.

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Migrar para o omnichannel não é fácil, nem para empresas que já estão experts em seus e-commerces. Não é necessário somente uma mudança de logísticas, mas sim, da forma de encarar seu negócio e fazer com que todos seus funcionários entendam também. Essa integração exige que, primeiramente, as pessoas não vejam a loja física como algo separado do online.

Isso é muito difícil. Vai contra a organização, a logística estabelecida, exige sair da zona conforto.

Mas é possível e algumas empresas brasileiras – logo serão muitas! – já tem migrado para a abordagem omnichannel e visto a melhoria em seus negócios.

 

Empresas omnichannel brasileiras e suas estratégias

 

AMARO

 

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A empresa foi fundada em 2012 sob o conceito de digitally native vertical brand, ou seja, uma marca nativa do digital. Apesar da pouca idade, a Amaro já se estabeleceu como marca líder no segmento D2C (Direct To Consumer) no Brasil. Buscando ainda maior fortalecimento através de um diferencial, nos últimos anos, a marca investiu na criação de Guide Shops.

A ideia do Guide Shop é oferecer uma verdadeira experiência de reconhecimento da marca e da forma de consumir. Funciona assim: não existem caixas e os clientes podem escolher seus produtos e finalizar a venda nos totens espalhados pela loja. Se o cliente estiver com muita pressa, ainda pode abrir o app e escanear a peça direto para o carrinho de compras. O produto chega em sua casa, com frete grátis e no mesmo dia, se possível.

A ideia é arriscada, mas garantiu o dobro da faturamento em 2017.

 

MAGALU

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Há 60 anos no mercado, a gigante do varejo brasileiro foi inovadora em muitas frentes. Um delas foi sendo a primeira loja do segmento a investir no modelo de e-commerce, lá em 1999. Era uma ideia arriscada e, aparentemente, sem previsão de sucesso na época, mas era um pequeno passo.

“Comecei com uma filosofia simples para formular uma estratégia de omnichannel. Todo mundo falava sobre como o comércio eletrônico acabaria com as lojas”

– Ederson Trajano, CEO

O passo lá trás ajudou a então “Magazine Luiza” a sempre enxergar o físico e digital como uma coisa só. Principalmente por causa do e-commerce, a empresa já trabalhava com essa integração e desde sempre a ideia foi fazer os dois âmbitos estarem interligados. A ideia inicial era ter centros de distribuição que atendessem tanto o e-commerce quanto as filiais. Ou seja, o omnichannel já existia na Magalu antes mesmo de “ser implantado”.

Uma das estratégias de implantação foi a criação de um app, lá em 2015. Três anos mais tarde, a plataforma já registrava 26 milhões de downloads do app e 6 milhões de usuários ativos mensais. O que passou a representar a maior fatia de vendas online.

A resposta do mercado tem mostrado os resultados: as ações da empresa cresceram 705% em 2017.

 

PANVEL

 

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A Panvel é uma rede de farmácias gaúcha fundada pelo grupo Dimed lá em 1973, hoje é a maior rede da Região Sul. Não é de hoje que o segmento de farmácias vem se reinventando, buscando trazer maior comodidade aos clientes. Hoje, vai muito além da venda de remédios, sendo que higiene e saúde se tornaram um forte dentro das lojas.

Pensando nisso, a Panvel viu a oportunidade de utilizar o digital para suprir necessidades das pessoas. E, para resolver esse problema, recorreu aos APIs para habilitar o omnichannel. O objetivo era que a aplicação garantisse melhor performance, segurança e conectividade com várias frentes digitais. Para tudo caminhar de forma única, eles investiram em agilidade nos processo através de um atendimento e entrega rápidos. Hoje, o chatbot já atende mais de 25 mil pessoas. Já para a entrega, são disponibilizadas ferramentas para rastreamentos do pedido, pontos de fidelidade e localização das lojas mais próximas. Além do sistema de retirada express, no qual o cliente pode comprar pela internet e receber em casa, na loja ou nos lockers.

 

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Resultados? 300 mil pessoas já utilizam o app da Panvel, sendo a média de acesso cerca de 9 vezes por semana. As vendas online também representam, hoje, 10% do faturamento total e tem crescido 30% ao ano.

 

PÃO DE AÇÚCAR

 

A rede de mercados paulista já está no mercado desde 1959 e desde então vem se estabelecendo como um verdadeiro hub de inovação e experiência.

Um dos grandes feitos para a integração com a estratégia omnichannel, foi a compra da startup James Delivery. Para tanto, a ideia foi comprar 100% das ações além de trazer os sócios-fundadores da plataforma como diretores. Um ar fresh para a empresa.

 

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E não é só isso!

A rede investiu em detalhes grande e pequenos que proporcionam uma experiência única e tecnológica. Para isso, eles fizeram uma junção total do mercado de vendas de alimento online com a integração ao aplicativo, através de diversas iniciativas. A mudanças estiveram nas seguintes áreas: app, QR Code, implantação de tecnologias, exaltação de produtos fresh.

Por exemplo, o QR Code foi usado tanto nos produtos para colocá-lo automaticamente no carrinho de compras quanto para achar mais informações sobre o produtor, a origem etc. Algumas tecnologias também foram implantadas na loja, como um sistema de aceleração do checkout e a instalação de caixas automatizados, além de outras coisas específicas como uma casinha controlada por app para deixar seu cachorro durante as compras (PetParker) e um totem de aluguel de guardas-chuva (Rentbrella). Uma outra novidade, é mesclar tecnologia com alimentação saudável através da instalação de hortas dentro da loja, de máquinas para o cliente fazer seu próprio suco na hora e uma parceria com a ChefTime (kit  com ingredientes para receitas específicas).

 

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O grupo informou que seu “portfólio multicanal, multiformato e multi-região e as iniciativas de transformação digital e omnichannel contribuíram para a manutenção do desempenho acima do setor e atingimento dos guidances do ano”. E os resultados em número chama atenção: só no quarto trimestre de 2018, o grupo teve um crescimento de 12% na receita.

E tem outra rede de supermercados dando o que falar também…

 

MUFFATO

 

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O Muffato tem reinventado a forma mais antiga de comércio. A rede de mercados que foi fundada em 1974, sempre teve a tecnologia e inovação como foco. De forma que, aderir ao omnichannel não foi uma dificuldade quanto a forma de pensar mercado que eles já vinham trabalhando, mas veio como uma oportunidade de se reinventar meio a gigante concorrência do ramo.

Para se adequarem a abordagem omnichannel no mercado, ele começaram com uma vitrine virtual, uma espécie de prateleira infinita com mais opções de produtos dos que os disponíveis na loja física. A opção de retirada foi inovadora: além de poder receber em casa ou retirar na loja, também foi criado um espaço exclusivo para isso, o Click & Collect. O espaço fica logo na entrada do estacionamento dos supermercados, e a compra feita online fica disponível ali sem custos ou filas, como o locker da Panvel.

Mas essa não é a única inovação. As formas de pagamento dentro das lojas também foram diversificadas, tendo cinco opções disponíveis: os caixas tradicionais, caixas rápidos, autocaixa, autocaixa dinâmico e os caixas do terminal omnichannel.

 

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Devido a tantas inovações – e merecido! – o Muffato foi eleito a maior rede de supermercados do Brasil 100% nacional e figura na 5ª posição das maiores redes do país, perdendo apenas para as grandes multinacionais do ramo.

 

LEROY MERLIN

 

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A líder do segmento de construção, acabamento, decoração e jardinagem no Brasil, aterrissou em solos nacionais em 1998. O grande lema que a empresa trouxe da França, é o de buscar o desenvolvimento a longo prazo, não focando apenas no lucro imediato. Seguindo esse objetivo, foi uma das primeiras grandes empresas a aderir o conceito omnichannel.

A estratégia principal da marca foi buscar atrair visitas para a loja física. Para tanto,  a primeira métrica mediria o resultado do trabalho online, baseando-se no aumento proporcional das visitas às lojas. O primeiro passo para alcançar isso foi integrar os sistemas com as equipes de trabalho e passar a mesma mentalidade. Então, a primeira ação concreta foi uma campanha digital que direcionava os anúncios à moradores próximos das lojas físicas. Foram utilizados campanhas de display e campanhas no Google Shopping para tanto, além do uso de anúncios no Inventário Local. O cupom que era ofertado na campanha, garantia 10% de desconto na loja.

Mas será que funciona atrair do digital para o físico? A Leroy provou que sim: a campanha trouxe um ROI três vezes maior que o do período anterior.

Isso não tem a ver com o desconto em si, mas com a experiência proporcionada ao consumidor. A jornada de compra se tornou mais fluída e prática.

 

O que aprendemos com essas empresas omnichannel?

 

Cada uma dessas marcas nos mostrou que o ponto-chave na implantação do omnichannel e ter uma estratégia específica. A Amaro focou na entrega rápida, a Magalu e a Panvel no atendimento, o Pão de Açúcar na integração de produtos com tecnologia, o Muffato na rapidez do processo e a Leroy na atração para a loja física.

Qual vai ser sua estratégia?

Os seus clientes já são omnichannel e se comportam assim. Não é uma opção de abordagem, é uma realidade que as empresas precisam aderir. Chega de focar nos produtos, é hora de valorizar a experiência.

 

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