
Quatro dicas que vão dobrar a taxa de conversão do seu e-commerce
- 17 de setembro de 2020
- E-commerce
Um estudo de caso realizado pela Zendesk mostrou, no seu último relatório de benchmark, que a capacidade do suporte das empresas de atender os clientes com eficiência está diretamente relacionada à diminuição da carga de seus funcionários. Quando as empresas conseguem aliviar essa carga, elas podem oferecer experiências melhores para os clientes e para as equipes de suporte.
Segundo a pesquisa, milhares de pequenas empresas do banco de dados mantiveram os tempos de resolução estáveis mesmo com o aumento de tickets, solicitações e interrupções no fluxo de trabalho dos funcionários. Também foi possível verificar que essa eficiência se deve a reação às mudanças no comportamento dos clientes e do desenvolvimento das equipes.
O estudo mostra que desde fevereiro as equipes analisadas foram adaptadas para enfrentar os desafios de cargas de trabalho que mudam constantemente. E isso só foi possível devido aos seguintes fatores:
Atendimento ao cliente em aplicativos de mensagens
Principalmente agora, com a pandemia, mais clientes estão entrando em contato por canais de mensagens como Whatsapp, Facebook Messenger e Line, o que representa um aumento de 34% na adoção desses canais pelas empresas analisadas. Assim, equipes pequenas podem aumentar a sua eficiência no atendimento pois conseguem lidar com várias solicitações ao mesmo tempo.
Autoatendimento proporciona autonomia aos clientes
A pesquisa mostrou que pelo menos 57% das equipes analisadas adicionaram novos recursos às suas centrais de ajuda online. Por meio da avaliação das perguntas mais comuns dos clientes, o suporte pôde antecipar as dúvidas e somente encaminhá-los para as equipes quando ocorriam problemas mais complicados.
Simplificação dos fluxos de trabalho
As equipes investiram 8% em mais ferramentas de gerenciamento do fluxo de trabalho (automações, macros e gatilhos) para auxiliar as empresas a definirem as regras de negócios e as respostas ou ações automatizadas.
Intensificação dos canais em tempo real
O atendimento por telefone e chat ainda é a maneira mais rápida e acessível de as pequenas empresas resolverem as perguntas dos clientes. As equipes analisadas no estudo adotaram 11% mais canais em tempo real. As resoluções por meio de telefone e chat em tempo real aumentaram pelo menos 10% em um terço das equipes que usam esses canais.
Atender os seus clientes da melhor forma possível nem sempre é uma tarefa fácil, pois demanda tempo, investimento e uma boa equipe de suporte para lidar com os questionamentos e queixas do público. Mas, com essas ferramentas, é possível entender e potencializar a taxa de conversão do seu e-commerce, o que poderá implicar no aumento de suas vendas e transformar a experiência do usuário.
Com informações de Zendesk