Quatro dicas que vão dobrar a taxa de conversão do seu e-commerce

Um estudo de caso realizado pela Zendesk mostrou, no seu último relatório de benchmark, que a capacidade do suporte das empresas de atender os clientes com eficiência está diretamente relacionada à diminuição da carga de seus funcionários. Quando as empresas conseguem aliviar essa carga, elas podem oferecer experiências melhores para os clientes e para as equipes de suporte.

Segundo a pesquisa, milhares de pequenas empresas do banco de dados mantiveram os tempos de resolução estáveis mesmo com o aumento de tickets, solicitações e interrupções no fluxo de trabalho dos funcionários. Também foi possível verificar que essa eficiência se deve a reação às mudanças no comportamento dos clientes e do desenvolvimento das equipes.

O estudo mostra que desde fevereiro as equipes analisadas foram adaptadas para enfrentar os desafios de cargas de trabalho que mudam constantemente. E isso só foi possível devido aos seguintes fatores:

Atendimento ao cliente em aplicativos de mensagens

Principalmente agora, com a pandemia, mais clientes estão entrando em contato por canais de mensagens como Whatsapp, Facebook Messenger e Line, o que representa um aumento de 34% na adoção desses canais pelas empresas analisadas. Assim, equipes pequenas podem aumentar a sua eficiência no atendimento pois conseguem lidar com várias solicitações ao mesmo tempo.

Autoatendimento proporciona autonomia aos clientes

A pesquisa mostrou que pelo menos 57% das equipes analisadas adicionaram novos recursos às suas centrais de ajuda online. Por meio da avaliação das perguntas mais comuns dos clientes, o suporte pôde antecipar as dúvidas e somente encaminhá-los para as equipes quando ocorriam problemas mais complicados.

Simplificação dos fluxos de trabalho

As equipes investiram 8% em mais ferramentas de gerenciamento do fluxo de trabalho (automações, macros e gatilhos) para auxiliar as empresas a definirem as regras de negócios e as respostas ou ações automatizadas.

Intensificação dos canais em tempo real

O atendimento por telefone e chat ainda é a maneira mais rápida e acessível de as pequenas empresas resolverem as perguntas dos clientes. As equipes analisadas no estudo adotaram 11% mais canais em tempo real. As resoluções por meio de telefone e chat em tempo real aumentaram pelo menos 10% em um terço das equipes que usam esses canais.

Atender os seus clientes da melhor forma possível nem sempre é uma tarefa fácil, pois demanda tempo, investimento e uma boa equipe de suporte para lidar com os questionamentos e queixas do público. Mas, com essas ferramentas, é possível entender e potencializar a taxa de conversão do seu e-commerce, o que poderá implicar no aumento de suas vendas e transformar a experiência do usuário.

Com informações de Zendesk