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E-commerce no Brasil| Pesquisa avalia experiência do consumo online

Uma pesquisa inédita (Experiência no Ecommerce) foi realizada com 100 dos principais varejistas virtuais do país, para avaliar a experiência do usuário brasileiro nas compras online, afinal, com o crescimento acelerado do e-commerce, oferecer descontos, variedade de produtos e facilidades como frete grátis já não bastam para se destacar no mercado.

Um dos pioneiros do estudo da experiência do consumidor no Brasil, João Leão, fez aquisições de baixo valor em cada uma das lojas e testou a experiência do cliente, desde a negociação e compra até a devolução os produtos após recebê-los. Com isso, analisou o setor em três aspectos: facilidade na compra, relacionamento com o usuário e logística.

Entre os resultados da pesquisa estão:

Falta de inovação dos layouts: que seguem os mesmos padrões

Ausência de ferramentas que simplificam a realização do pedido: apenas 16% das lojas apresentam login social (acesso com o perfil de redes sociais), 14% o one-click checkout (compra em uma única página), e somente 4% têm guest checkout (compra sem cadastro).Segundo Leão, alguns pontos negativos são os “sites com cadastros extensos que exigem informações supérfluas, como FAX ou órgão emissor do RG”.

Relacionamento com os consumidores: o levantamento indica que 55% dos e-commerces possuem chat online e, entre esses, 84% ofereceram atendimento rápido. No entanto, em um caso o pesquisador caiu em uma fila de 307 pessoas. Com relação ao e-mail o prognóstico é um pouco mais negativo: 30% dos avaliados não responderam às mensagens e 48% das respostas não resolveram o problema.

Logística: o resultado foi um pouco melhor: 86% dos pedidos chegaram dentro do prazo de entrega, a maioria deles, inclusive, com antecedência. Em relação aos produtos, todos vieram intactos e corretos. Porém, a maioria chegou em embalagens comuns. Apenas duas lojas mandaram caixas coloridas, que se destacam, o que “exemplifica como é fácil cativar o cliente com um esforço pequeno, basta querer se diferenciar”, diz Leão.

As lojas que participaram do Experiência no Ecommerce foram selecionadas a partir do ranking Internet Retailer – Top 500 Latin America 2014. Na metodologia foram excluídos e-commerces de setores como flores e alimentos, assim como os que não trabalham com produtos abaixo de R$ 100. “A média do desempenho das lojas não é muito boa. Mas, por outro lado, isso mostra que há um espaço grande para melhorar, com mudanças simples”, explica o realizador do estudo. Os resultados completos estão disponíveis podem ser vistos no infográfico abaixo:

experiência_do_consumidor

 

Fonte: Administradores e Experiência do Ecommerce

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