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Como lidar com reclamações no seu e-commerce?

O atendimento ao cliente merece muito cuidado e deve ser feito da melhor forma possível, já que é um fator determinante para que ele volte a comprar na sua loja e, claro, para o sucesso do negócio, especialmente no que diz respeito às situações de insatisfação. Por isso, é crucial saber como lidar com reclamações no seu e-commerce.

Procure escutar os clientes com atenção e conhecer os detalhes do ocorrido, além de mostrar boa vontade e sobretudo, educação. Confira algumas práticas que ajudarão você a solucionar os problemas de reclamação e consequentemente reduzir o índice de insatisfação.

  • Ofereça diversos canais de comunicação: Ofereça diversos canais de comunicação para que os clientes possam lhe contatar da maneira que acharem melhor, tais como chat online, telefone, e-mail, redes sociais e WhatsApp. No entanto, de nada adianta disponibilizar todos esses meios se o atendimento for precário, é muito importante que a pessoa responsável pelo serviço seja ágil e acima de tudo eficaz, caso contrário, você encontrará somente a insatisfação;
  • Admita a culpa quando necessário: Quando a culpa for sua, admita! Queira você ou não, não há empresa no mundo que esteja livre dos erros, inclusive a sua. Assim sendo, se por um descuido o seu cliente não receber o produto ou até mesmo recebê-lo de forma errada, ou seja, diferente do pedido, ele estará no seu total direito de reclamar. Nesse caso, assuma a sua responsabilidade pela falha, peça desculpas e solucione o problema o mais breve possível. Humildade nunca é demais;
  • Acompanhe os casos de perto: Após ter prestado o atendimento e esclarecido o acontecimento, não se esqueça de acompanhar o caso de perto até que ele seja resolvido. Uma vez solucionado, entre em contato com o cliente e deixe bem claro que a sua equipe estará sempre à disposição para atendê-lo. Esse simples procedimento é parte essencial no que se refere ao ganho de confiança;
  • Ofereça sugestões para solucionar o problema: Para lidar com as reclamações, poucas atitudes são tão eficientes quanto a apresentação das resoluções. Nesse sentido, coloque-se a disposição e diga o que será feito para resolver o incômodo. A pior coisa que tem para um cliente que entra em contato para solucionar um problema é ter como resposta somente uma justificação. Não permita que isso aconteça no seu e-commerce, e sempre oriente os atendentes a passarem uma resolução;
  • Aprenda com os erros: E por último, aprenda com os erros. Faça esse favor a si mesmo, observe-os bem para evitar as novas reclamações. Se você estiver atento a isso, a chance de cometer os mesmos erros e ter que lidar com as mesmas reclamações certamente diminuirá. Para finalizar, entenda que não há segredo sobre como lidar com reclamações no seu e-commerce. Basta ter paciência, vontade em ajudar e claro, se colocar à disposição dos clientes.

Fonte: frenet

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