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Case Fast Shop: como revolucionar o seu negócio com o e-commerce

Case Fast Shop: como revolucionar o seu negócio com o e-commerce

Sim, a pandemia do COVID-19 trouxe muitas consequências para todas as áreas da economia em 2020. Felizmente, o e-commerce se mostra ainda mais promissor e representa uma reviravolta para muitas marcas que precisaram se adaptar para as novas necessidades de seus públicos – migrando para plataformas online e planejando estratégias para manter seus clientes ativos durante o período mais drástico do isolamento social.

Este é o caso da Fast Shop, varejista de eletroeletrônicos e eletrodomésticos que tem 99% de suas lojas em shopping centers. A pandemia do coronavírus fez com que a empresa apostasse no digital para levar conveniência e segurança aos seus clientes, priorizando também a segurança de seus funcionários, que passaram a atuar em home office de uma maneira inovadora.

O digital é a solução?

O e-commerce sempre foi uma ótima solução para a rotina corrida de muitos brasileiros. Mas, ainda que este segmento apresentasse um crescimento promissor ao longo dos anos, nós nunca havíamos nos deparado com a transformação que está acontecendo agora – por causa da pandemia, as lojas físicas e shoppings tiveram de se adaptar, fazendo com que muitas marcas apostassem no e-commerce para sobreviverem.

O fechamento das lojas físicas representou um aumento de 59% no faturamento do comércio online em 2020 em comparação com o ano de 2019. Isso significa que mais da metade do faturamento do comércio eletrônico se deve às mudanças no comportamento do consumidor que, buscando por segurança, preferiu recorrer às lojas virtuais.

A nova realidade imposta pela pandemia fez com que muitos varejistas se vissem sem saída. Como seria possível migrar para o e-commerce com a rapidez necessária para continuar vendendo e diminuir os estragos causados pelo fechamento dos comércios? A questão é que muitas empresas já vinham se digitalizando e, com esse novo contexto, elas tiveram de antecipar essas mudanças para acompanhar o comportamento de seus clientes – e este é o caso da Fast Shop, empresa que tem a maior parte de suas receitas vindas das lojas físicas e, que, neste novo cenário, precisou se reinventar.

Criada em 1986, a Fast Shop possui 101 lojas físicas no Brasil – 100 delas em shoppings centers. Até então, a maior parte do faturamento da marca se concentrava no offline: em 2019, por exemplo, as lojas representaram 70% da receita total. No começo de 2019, a empresa decidiu investir no digital e aprimorou o potencial das suas plataformas online, especialmente do seu aplicativo. Com isso, a empresa fez uma virada no investimento de mídia, alocando 60% dele nos canais digitais, e usou soluções do Google para ampliar as ações O2O (online para offline), especialmente a compra virtual com retirada na loja.

A estratégia deu resultado e o e-commerce da Fast Shop ganhou uma relevância quase imediata. Em 2019, os canais digitais tiveram aumento de 103% na receita e de 52% no retorno sobre o investimento (ROI) em relação ao ano anterior.

Mas ninguém imaginava que o momento que estamos vivendo hoje se aproximava. Com a pandemia, a empresa precisou paralisar as operações de 85 lojas. Para compensar isso, a Fast Shop também precisou revolucionar sua estratégia de mídia: convertendo 100% das ativações para os canais virtuais (e-commerce, aplicativo e televendas). Isso foi baseado em insights extraídos de relatórios de buscas, de Clickshare e do Shopping Ads Leaderboard, e com o foco em performance do Google Shopping, Google Text Ads e campanhas dentro do app.

Experiência virtual do consumidor

Um dos maiores diferenciais da marca era justamente o atendimento personalizado. Mesmo com toda essa digitalização de seus canais, a empresa acreditava que não podia abandonar a experiência do consumidor com o atendimento. Por isso, uma das principais novidades durante a pandemia foi permitir que, pelo aplicativo, o cliente pudesse definir sua localização, escolher a loja física mais próxima ou de sua preferência e selecionar um vendedor com quem pudesse conversar. Assim, o próprio vendedor passou a gerar o pedido e enviar a forma de pagamento para o cliente – tudo dentro do app.

A Fast Shop foi além: acelerou a divulgação do seu atendimento via Whatsapp (canal digital mais utilizado pelo brasileiro atualmente), oferecendo seu portfólio completo com entrega rápida e até 35% de desconto.

Essas novas estratégias aconteceram porque a Fast Shop sempre acreditou na necessidade de oferecer uma experiência personalizada. Como vários eletrônicos têm funcionalidades muito específicas, eles demandam um suporte especial ao consumidor. Por isso, criar um canal direto de comunicação pelo aplicativo mostrou praticidade e segurança para explicar os benefícios dos aparelhos e esclarecer dúvidas. Também com esses canais, a Fast Shop alcançou extrema relevância para os seus clientes por fornecer soluções para as suas casas, justamente nesse momento em que precisamos passar a maior parte de nossos dias dentro de casa.

Os resultados

A Fast Shop já vinha se conscientizando acerca da necessidade do digital para o futuro da empresa, no entanto, as ações adotadas por causa da pandemia mostraram um crescimento significativo e resultados que nunca haviam sido alcançados: o e-commerce da Fast Shop já é uma das 50 maiores lojas online do Brasil, com quase 9 milhões de acessos em maio (auge da quarentena no país).

Com as 101 lojas físicas fechadas e a experiência virtual com o atendimento, em maio deste ano, o faturamento da Fast Shop no digital foi idêntico ao obtido pelos canais on e off juntos no mesmo mês em 2019. Isso significa que a Fast Shop alcançou uma receita equivalente no mesmo período do ano anterior mesmo estando com as lojas fechadas – mostrando que o digital é a melhor solução para as marcas que precisam de novas estratégias para alcançarem mais clientes.

Migrar para o digital pode até parecer uma tarefa difícil, mas você certamente terá sucesso atuando com um time de especialistas. Conheça nossas soluções para e-commerce e fique por dentro das últimas novidades deste setor! 

Fontes: Bruno Lopes, Account Executive Retail e Fabio Garcia, Head of Industry Retail – Google

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