8 erros que você não pode cometer na gestão do seu e-commerce

Muitas empresas têm migrado suas relações de compra e venda para o modelo e-commerce. Isso já não é mais tendência, é uma realidade. Os e-commerces têm crescido consideravelmente no Brasil: só no primeiro semestre de 2018, se expandiu em 12,1% e faturou R$23,6 bi (Webshoppers).

Os dados mostram a divergência com o crescimento do comércio físico, que ao longo de todo o ano de 2018, cresceu apenas 2,3%, segundo a Pesquisa Mensal de Comércio, do IBGE.

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Infográfico: Guilherme Minoru – Projecttus | Fonte: Ecommerce Report: Brazil 2018

 

Muitos empresários ao abrirem o e-commerce de suas lojas, aderem ao digital apenas para adequar-se ao mercado, estando presentes no digital. Mas apenas estar presente não é o suficiente, é preciso saber gerir um e-commerce. Nós não queremos que você cometa esses erros, por isso, vamos te apontar o caminho para fugir deles.

“Um e-commerce não deve ser uma extensão da loja física, mas a loja física é quem deve ser a extensão do e-commerce.”  – Wesley Moser Marques

Essa ideia errônea é o que faz muitos e-commerces afundarem logo depois de seu lançamento. Não basta ter um layout clean, funcional, com um design conversacional, que proporcione acessibilidade, fácil navegação e usabilidade. Você vai precisar desde um controle de estoque, um plano de marketing e performance, um atendimento especializado e preparado, até um um pós-venda excepcional. O seu e-commerce vai dispor de você um processo melhor do que o de uma loja física, com muito mais controle, porém único.

 

Quando falamos de um processo único, como exemplo, você pode observar grandes lojas de fast-fashion, como C&A ou Renner. Ao entrar nas lojas físicas dessas marcas, você de imediato observa como a estrutura física acarreta em uma identidade própria que as identifica. Já ao acessar o e-commerce delas, tudo é bem diferente. São experiências únicas e diferentes. Essas lojas já identificaram físico e virtual como únicos e buscam não errar mais nisso.

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Muitos gestores não percebem os erros que cometem e colocam a culpa em todos os setores da empresa, menos nele, não percebendo o tamanho total do iceberg. Por isso, te desafio agora:

Você, gestor, monitora constantemente o seu e-commerce?

Se você parou para pensar, aí está o erro. Pode ser que os problemas que sua loja virtual têm enfrentado, possam ser mais culpa sua do que de qualquer outra coisa.

Por isso, listamos abaixo os 8 erros principais que você não pode cometer na gestão do seu e-commerce:

 

8 ERROS PARA NÃO COMETER:

 

1. Não ter um conhecimento geral do seu e-commerce

 

Ledo engano daqueles que querem empreender e não dominam todas as áreas da sua empresa. Ok, dominar talvez seja uma palavra forte. Mas, sem dúvidas, você precisa ter um conhecimento das diversas áreas que integram seu e-commerce, para poder geri-lo.

Se eu abro uma padaria, por exemplo, preciso entender de cada item e processo, não só de negócios. Preciso ser especialista no processo de fabricação dos meus pães e de cada produto. No e-commerce é a mesma coisa: preciso entender de marketing digital, de logística de envio, entender como o Google funciona e por aí vai.

Caso contrário, você, tal como gestor, como vai aprovar o design de um banner? Uma estratégia de marketing? A logística de um envio de produtos? Testar a usabilidade da plataforma? Talvez quando falamos de e-commerce, os conhecimentos envolvido possam ser mais técnicos e parecem complexos. Mas ainda assim você precisa ter uma visão geral de cada área.

E isso parte de um interesse pessoal em aprender mais o tempo todo. Muitas empresas – e aqui digo em âmbito além-digital – não buscam se atualizar, nem aprender constantemente sobre sua área. Continuam na mesma, acreditando que porquê deu certo uma vez, pode continuar usando a mesma fórmula pelos próximos 30 anos. E acabam se perdendo aí.

O conhecimento macro e a atualização andam juntos.

 

2. Não pedir a opinião de um especialista

 

Você já tem um conhecimento básico sobre todas as áreas, mas não é nada aprofundado. Por que não pedir a opinião de um especialista? E se você já conta com a ajuda de um suporte ou de uma agência especializada na área, invés de seguir o conselho deles, por que age pela sua intuição?

Especialistas sempre serão especialistas. Seja porque construíram isso com experiência ou currículo, a área X é a área dele, não a sua.

Se você é um designer e abriu uma empresa de copos personalizados, tudo bem você opinar no design dos copos. Mas não coloque “achismos” para lutar com fatos, quando for tomar decisões sobre outras áreas.

E quando digo isso, não entenda que você não pode estar por dentro das áreas da empresa – você precisa saber de tudo um pouco. Mas também precisa confiar em quem trabalha para você. Às vezes um produto ou uma estratégia poderia dar muito certo, é trabalhada por muito tempo e o gestor toma uma decisão ou interrompe o processo por ter um feeling, achar que não vai dar certo, não confiando no trabalho de um especialista.

No mundo dos negócios, achismos podem significar a perda de todo seu trabalho. Então procure estar por dentro, mas também saiba ceder a opinião daqueles que sabem um pouco mais que você, em determinadas áreas. Não há mal nenhum nisso, muito pelo contrário, seu e-commerce estará sendo gerido por quem realmente entende da área.

 

3. Falta de análise de UX

 

Ok, você finalmente aderiu ao serviço de uma agência e decidiu montar o e-commerce de sua loja. Seu cliente acessa seu site, passa um tempo olhando os produtos e não escolhe nada. Ou pior: ele escolhe itens mas sempre os abandona no carrinho.

Por que ainda não está dando certo?

Alguns pontos mais técnicos podem influenciar muito na experiência do seu possível cliente: o layout, a navegação intuitiva, os processos de checkout, a velocidade de carregamento do site, entre outros. Segundo um estudo feito pela Amazon, a velocidade, por exemplo, diminui cerca de 7% das taxas de conversão a cada segundo de atraso no carregamento. Outro ponto: seu e-commerce possui um layout full responsivo para mobile? Ainda segundo o estudo, em 2017, 27,3% das compras foram feitas em smartphones ou tablets. Será que você entrou nessa porcentagem?

A tecnologia exige cada vez mais das plataformas. Constantemente os softwares estão sendo atualizados e a usabilidade precisa ser melhorada o tempo todo. Mesmo. Para isso, você precisa contar com uma equipe de suporte que esteja unicamente dedicada a isso. Não é preciso apenas estar atento a esses pontos, mas também é importante confiar no trabalho de quem entende do ramo. Plataformas como o Magento, por exemplo, já são responsáveis por 60% dos e-commerces do mundo. Mas apenas oferecem o backend, o frontend quem faz é a agência especializada.

Manter seu site atualizado em termos de navegação e atualização das plataformas contribui diretamente para a conversão de vendas. E é seu dever como gestor escolher uma equipe especialmente para isso.

 

4. Falta de foco na seleção de produtos do seu nicho

 

Recebo muitos clientes que, após anos no mercado, não conseguem mais definir quais os produtos no qual é especializado. A loja começa com o intuito de vender café, os produtos não vendem o previsto e o gestor começa a encher de outros itens, aumentando o mix de produtos e não focando no principal.

A não ser que sua ideia seja abrir uma loja de departamentos, é essencial focar no seu produto e acreditar nele. O foco nos faz cair em um loop eterno criando expectativas em cima de coisas que nunca vão dar certo. E a culpa é toda sua.

As coisas levam tempo, se encaixam em processos maiores com etapas que precisam ser respeitadas.

Pulverizar demais seu mix de produtos ou, em uma linguagem bem clara, jogar para todos os lados, não vão permitir que seu produto crie forças suficientes para vender.

A Netshoes, por exemplo, no começo era apenas uma pequena loja física. O modelo não estava funcionando e em 2002 seu fundador, Marcio Kumruian, resolveu apostar em um e-commerce. Isso em um época onde o acesso à internet era para privilegiados. Marcio confiava em sua ideia e mesmo lá atrás, ela gerou bons frutos, tanto que em 2007 ele fechou suas 7 lojas físicas e depositou força total no online. Eles focaram nisso, investiram em bom serviço e qualidade de entrega, e o modelo de negócio deu muito certo.

Escolha um nicho para investir e foque nele, depois com o tempo as margens vão aumentando e você vai conquistando mais clientes e experiência no digital.

 

5. Não estabelecer objetivos e metas

 

Seu e-commerce e sua empresa, como um todo, precisam ter objetivos e metas de venda bem claros. Lembrando que o objetivo é algo mais global: “queremos ser o e-commerce com entrega mais rápida do Brasil” ou “queremos ser referência no mercado X”. Definindo isso, você vai estabelecer metas para alcançar esses objetivos: você vai alcançá-los em um ano? Seis meses? Quais os recursos, os caminhos? As pequenas metas devem existir, serem cumpridas e, assim, sua empresa vai alcançar a meta global.

Mas, como definir metas?

Se alguém te der 5 minutos agora, de cabeça, para responder qual é a missão, os valores e o propósito do seu e-commerce, você sabe dizer? Ou melhor, se perguntarem onde você pretende chegar com a plataforma em cinco anos, qual seria sua resposta? Você sabe me dizer em uma frase o que o seu produto vai melhorar na vida do seu cliente?

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São as metas que definem isso e mais: boa parte das reclamações relacionadas aos resultados das metas, influem de achismos sobre um número randômico a ser atingido no final do mês. Sem planejamento e alinhamento de expectativa nenhum. Já diria o Coelho, de Alice no País das Maravilhas: “pra quem não sabe onde quer chegar, qualquer caminho serve”.

Mas quando falamos de um e-commerce no qual houve um investimento de tempo, dinheiro e pessoas, não é qualquer caminho que pode servir. Você precisa ter bem definido como e aonde vai chegar com o que está fazendo. E outra, não adianta contratar uma agência e achar que ela pode definir isso por você e que a culpa do produto não ter vendido é somente dela. Uma equipe que trabalha perdida e sem metas, não pode trabalhar duro para alcançar aquilo que nem sabe o que é.

 

6. Desorganização no processo de logística

 

Muitos e-commerces tem decepcionado seus clientes por criarem uma expectativa em cima de algo inexistente. Investem em divulgação, campanha, lançamento e esquecem do principal: o produto.

Todo o trabalho que você está fazendo, desde quando a primeira ideia surgiu em sua cabeça, giram em torno de uma coisa: o produto ou serviço que seu cliente vai receber. E você tem o nome dele na ponta de sua língua. Ele é o que faz você acordar todos os dias e dirigir todos seus esforços.

Mas então, por que você não o coloca como prioridade no processo?

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Essa pergunta explode minha mente, principalmente, ao pensar na quantidade de empresas que negligenciam os processos diretamente relacionados ao seu produto. Desde a fabricação e qualidade dele, até a etapas direcionadas à venda. As pessoas não alinham o online com o físico, divulgam algo que só tem em um dos meios, não tem controle de estoque, negligenciam a data de entrega dos produtos. Questões que deveriam ser prioridade máxima dentro das empresas.

Lembro de um caso de uma empresa que se esforçou um monte, tinha um bom produto e criamos juntos toda uma estratégia para colocá-lo à venda no Mercado Livre. Estabelecemos uma data e, caso ela fosse cumprida, a nota do cliente seria muito boa na plataforma. Colocamos isso como prioridade, uma meta a ser alcançada por nós e pela empresa. Chegou o dia da data e nada do cliente enviar os produtos. Sua nota naturalmente caiu, porque o Mercado Livre entendeu aquele atraso como uma falta de compromisso e as vendas não deram o resultado esperado. Um trabalho jogado fora.

Não é difícil evitar isso. Priorize seu produto, estabeleça cronogramas, organize, sistematize. Tenha controle do seu estoque. Faça da entrega do produto uma experiência maravilhosa para seu cliente.

 

7. Falta de treinamento da equipe

 

Depois de várias etapas otimizadas, não ache que o trabalho acabou. Um erro que acaba tendo um impacto até maior na experiência do seu usuário é o em relação ao atendimento prestado por sua equipe. Um processo de venda, ainda que seja pelo e-commerce, também envolve a pré-venda, o atendimento, até completar a venda e chegar ao pós-venda.

Muitos gestores contratam uma equipe de atendimento para um e-commerce e esperam que as pessoas solucionem as dúvidas de seus clientes, sem ao menos dar algum treinamento a eles.

É importante que a equipe toda esteja bem alinhada e com tudo na ponta da língua. A pior experiência que um possível cliente pode ter é ligar para uma loja à procura de um serviço ou produto e não ser bem atendido ou ter sua dúvida sanada. Primeiro porque, se a pessoa chegou ao ponto de entrar em contato, ela está a um passo de se tornar um cliente e, com certeza, ela tem um interesse enorme em algo seu. Mas aí acontece a seguinte cena (que é bem comum): o possível cliente pergunta por um produto X, o atendente não sabe responder sobre aquele produto e nem tenta vender outro ou pedir a ajuda de alguém. Muitas lojas passam uma imagem bonita, fazem muita propaganda e acabam perdendo clientes por causa de cenas como essa.

Um atendente precisa converter uma pessoa em cliente efetivo e não perdê-la. A última resposta tem que ser a do cliente, não a da empresa. Isso é muito sério. Há anos atrás a máxima era a de que o cliente sempre tinha a razão, mas hoje, além disso, ele ainda tem o poder de disseminar uma opinião sobre sua empresa com um simples clique.

Por isso, dedique – de verdade! – um tempo para alinhar suas expectativas com seus funcionários. Tracem um foco pro e-commerce, treine eles para saberem tudo sobre sua empresa. Invista tempo nisso. E, outro item super importante: defina um processo de pós-venda e ensine seus atendentes que a compra não encerra na entrega do produto.

 

8. Focar no lucro de cada pedido, não no lucro final

 

Quase todo gestor comete o erro de pensar que porque um pedido não deu lucro, a empresa toda não está dando resultados. Um produto X tem suas próprias promoções e estratégias, talvez a promoção seja de frete grátis ou desconto percentual. O fato é: o margem de lucro dele é menor. Considerando isso, é inconcebível comparar esse produto X com a venda de um produto cuja margem de lucro era maior. É preciso pensar de forma global: o quanto a loja vende, o quanto ganha, os resultados que isso gera. Não pensar somente em um único produto.

O universo virtual é democrático e disponibiliza espaço para todos que souberem executar um plano de marketing positivo. Talvez você tenha um único produto carro-chefe, busque driblar isso criando chamativos para fazer os clientes desse produto acessarem sua loja e conferirem outros produtos. Se o cliente entrar e buscar somente por aquele produto carro-chefe, trabalhe mais a fundo nele: converse nos chatbots do Facebook, envie e-mails marketing. Faça um produto alcançar todos os outros e pense no lucro geral.

 

Apontamos os erros e aonde chegamos?

 

Ufa. Conseguimos.

Como você pode notar, os erros cometidos na gestão de um e-commerce são muitos, apesar de serem simples.

Segundo o Sebrae, 80% das lojas virtuais fecham menos de um ano depois do lançamento. Mesmo apontando todos os erros possíveis, quem eu realmente acho que pode mudar essa estatística é você, gestor.

Sua empresa pode ter surgido de uma ideia magnífica, mas se você não focar e executar as ideias corretamente, não vai dar certo. Foque no digital, considere seu e-commerce como seu novo empreendimento. O digital movimenta a economia na ponta do iceberg, enquanto as lojas físicas estão bem mais embaixo. É um outro mundo.

E sobre os erros? Eu mesmo não consigo nem enumerar quantos já cometi. Mas a cada erro, fui atrás de corrigi-lo e batalhar para fazer dar certo. E cada um deles pavimentou o caminho que venho traçando para cada objetivo que tenho cumprido todos os dias.

Se você lembra de mais algum erro que não apontamos aqui, comente aqui embaixo ou nos contate e podemos fazer mais conteúdos sobre esse assunto!

 


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