SAC no e-commerce

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Atualmente, é muito comum escutar falar sobre a importância da experiência de compra para fidelizar e conquistar clientes. Mas não foi sempre assim, o consumidor atual possui muito mais acesso à informação, graças à Internet, a utiliza para realizar pesquisas e, consequentemente, acaba conhecendo a concorrência.

Porém, é necessário estar atento a todas as etapas do processo de compra, uma vez que caso ele não seja bem atendido do início ao fim do processo, dificilmente comprará novamente em um site. E é aqui que entra o SAC para e-commerce.

SAC no e-commerce

Quando o atendimento do SAC é realizado de forma eficiente e profissional apresenta várias vantagens, sendo uma das estratégias mais eficientes relacionadas ao marketing. Entretanto, quando não existe uma preocupação com o cliente o setor de marketing inteiro pode ser comprometido. Isso porque seu cliente ficará decepcionado e pode até mesmo usar as redes sociais para comunicar sua insatisfação para seus contatos. O pós-venda é muito importante para uma empresa é um diferencial no mercado e fará com que aquele consumidor que efetuou uma compra hoje continue sendo seu cliente também no futuro. Ou seja, ajuda a promover a fidelização.

Apesar de, para muitas pessoas, o SAC ser sinônimo de um canal para reclamações, ele vai muito além disso. Seu papel principal deve ser o de satisfazer o cliente em vários aspectos, que vão desde esclarecer dúvidas sobre o período médio de entrega, formas de pagamento, detalhes de produtos, entre outros. E, é claro que problemas podem acontecer, e sua equipe também deve estar pronta para resolvê-los de forma satisfatória.

Práticas do SAC para o e-commerce

Acha que é o momento de implantar ou otimizar o serviço de SAC do seu e-commerce, mas não sabe ao certo quais aspectos devem ser levados em consideração para que os serviços tenha sucesso? Algumas boas práticas, que listamos a seguir, podem ajudá-lo nessa tarefa:

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é regulamentado pelo Governo Federal, por meio do decreto n° 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. A legislação estabelece diversas normas, como atender 24 h e, que as opções “falar com um atendente” ou “cancelamento” devem estar disponíveis desde o começo da chamada. Para evitar problemas, é indicado que uma das primeiras providências seja verificar se seu e-commerce está seguindo todas as regras.

Ter boa vontade em compreender o cliente é um grande diferencial no que diz respeito ao bom atendimento de um SAC. Esse deve ser humanizado e analisar o cliente como consumidor, mas também como alguém que pode passar por momentos emocionais e, portanto, deve ser respeitado.

A equipe responsável pelo SAC será a porta-voz de sua empresa para diversos assuntos, alguns um tanto “complicados”. Portanto, investir em treinamentos, que ensinem os colaboradores a serem corteses, receptivos e sempre prontos a ajudar pode ser fundamental no sucesso do serviço. Além disso, quanto mais informados sobre a filosofia da empresa e o que espera-se deles, melhor atuarão.

Além do bom atendimento, da gentileza e da educação, o colaborador que atua no SAC de uma empresa deve conseguir resolver os problemas mais comuns de seus clientes de forma rápida e eficiente. Para isso, ele deve ser bem orientado a respeito das reclamações mais frequentes e quais as alternativas de resolução para cada uma delas.

A maioria dos seus clientes está nas redes sociais e é lá que eles falarão bem de sua empresa ou farão algum tipo de reclamação, caso sintam-se lesados de alguma forma. Por isso, estar presente nas mídias digitais permite que seu e-commerce esteja mais próximo do público-alvo, possa interagir positivamente com ele, e também dialogar e resolver qualquer tipo de dificuldade.

Fonte: frenet

 

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