Direitos do consumidor

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Com o passar dos anos o e-commerce revolucionou a forma de fazer compras no mundo todo e no Brasil isso não é diferente. Mas assim como qualquer ferramenta de compras, o e-commerce tem deveres a cumprir, os quais refletem diretamente na garantia dos direitos do consumidor. O CDC (Código de Defesa do Consumidor), é a principal forma jurídica para defender os direitos dos clientes. Porém, mesmo sendo um documento popular, ele não é cumprido como deveria, especialmente pela falta de conhecimento por ambas as partes: empreendedores e público.

Porém, somente o CDC não é suficiente para uma regulamentação completa, até mesmo pelo fato de ele ter sido criado antes da existência do comércio eletrônico. Por isso, o Decreto 7.962/2013 surgiu para complementar a legislação e assim suprir algumas questões que o CDC não previa ou não tinha interpretação tão clara.

Importância da clareza na informação 

Muitas pessoas ao comprar um produto ficam com a sensação de não ter entendido muito bem o que está sendo comprado, é exatamente isso que se tenta evitar quando se torna necessário ter o máximo de clareza nas informações sobre o produto. Entre essas informações, estão: demonstrar as qualidades e os benefícios, prazo de validade, riscos e perigos existentes, modo de usar, entre outras. Ao se ter esses dados, fica mais fácil saber o que é o produto e verificar de uma forma mais ampla se é o que procuramos ou se serve para cumprir a demanda existente.

Vale lembrar que algumas práticas são vistas como infrações a esse direito de informação. Algumas delas são, utilização de fontes que dificultem a compreensão, exposição de preços com fontes de cores semelhantes ao fundo, utilização de caracteres (letras) borrados ou rasurados, falta de informação completa sobre os preços (incluindo aqui os valores à vista ou a prazo), preço colocado em moeda estrangeira sem a devida conversão, colocar as informações sobre os produtos em ângulos que dificultem a visualização e ter mais de um preço para o mesmo item.

Ter essas informações é imprescindível até mesmo para definir o layout da sua loja virtual de forma correta e, se for necessário, fazer as devidas melhorias para não correr o risco de cometer alguma infração.

Atendimento facilitado

A garantia do atendimento facilitado tem como ponto principal conceder mais transparência à operação de compra e venda. No grupo de itens principais que constituem essa garantia estão, apresentar o texto do contrato antes da contratação, incluindo o devido destaque às clausulas limitadoras de direitos, apresentar ferramentas de identificação de erros nas etapas anteriores do processo, confirmar o recebimento da aceitação da oferta de forma imediata, disponibilizar um cópia do contrato ao consumidor após a contratação, ter uma estrutura de atendimento eletrônico eficiente, incluindo aqui espaços para dúvidas, sugestões, reclamações e cancelamento, utilizar meios seguros de pagamento.

É importante salientar que esses deveres acabam indo ao encontro da necessidade de otimizar as operações e ter mecanismos que facilitem a atuação do e-commerce como um todo. Então essa obrigatoriedade ajuda também a melhorar a forma como a empresa se posiciona no mercado e contribui para um bom relacionamento com os clientes.

Suporte ao cliente

suporte ao cliente inclui muitas etapas, como informar o status da entrega dos pedidos e a prestação de auxílio nos procedimentos de desistência, troca, reenvio e reembolso. Esse tipo de auxílio é fundamental para dar mais segurança ao cliente e melhorar a experiência dele. Sob esse aspecto, fica clara a importância de cumprir esses deveres, já que essa prática apresenta inúmeros benefícios.

Troca e devolução

Na devolução, é muito importante citar o direito de arrependimento, que se baseava somente no artigo 49 do CDC. Esse mencionava, sem muitas especificações, o direito de desistir da compra em até 7 dias a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Para regulamentar esse direito de forma mais ampla, o Decreto 7962/2013 determinou que a loja virtual deve informar de forma clara os meios para que a desistência possa ser realizada dentro do prazo legal. A legislação também prevê algumas regras que devem ser cumpridas ao expor dados no site. A identificação, com o devido destaque, do nome da empresa, CNPJ, localização e contato é uma delas.

Fonte: frenet

 

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