Como o omnichannel afeta suas vendas?

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Antigamente a compra era realizada na loja física, a experiência começava e terminava dentro da loja. Com o passar do tempo isso foi mudando, hoje em dia, a experiência é continuada em outros canais como smartphones, redes sociais, e-mail marketing e por ligações telefônicas. Os smartphones, por si só, mantêm as pessoas envolvidas com as marcas a qualquer hora e lugar. Essa mudança no consumo ganhou um novo termo: você sabe o que é omnichannel?

Este termo é a convergência entre todos os canais de venda que existem no varejo, isso quer dizer que não há mais diferença entre a loja física e virtual. Com base nisso, as empresas ganharam um desafio, a definição de meios para que se crie, junto aos consumidores, um engajamento contínuo e consistente, bem como a experiência de compra em todos os canais, aumentando as vendas.

O que é omnichannel?

O termo omnichannel surgiu no varejo, mas pode ser aplicado em qualquer setor. Nos últimos anos o assunto vem sendo tratado em artigos sobre marketing e vendas, já que trata-se de uma estratégia que as empresas estão adotando para conectar os seus múltiplos canais de atendimento e vendas, com o objetivo de fundi-los para, dessa maneira, oferecer uma experiência de compra coesa.

A expansão das marcas para os mais diversos canais teve muitos resultados positivos, uma vez que fez com que os consumidores encontrassem diferenças neles, mas principalmente em suas experiências de compra. Com certeza você deve estar se perguntando, se a marca é uma só, não há motivos para ela se comportar de um jeito em um canal e diferente em outro, não é verdade?

Foi a partir disso que surgiu a necessidade de unificação dos canais de atendimento e vendas, com o objetivo de oferecer uma experiência de compra integrada, sem que haja diferenciações entre os pontos de contato. Como base para se avançar com essa necessidade, a  mudança do comportamento dos consumidores. Estes, atualmente, são multicanal: eles compram em diversos canais e transitam entre o online e o offline.

Por que é uma tendência?

O omnichannel consiste em mais do que uma tendência, ajuda a tornar mais tico o relacionamento entre a sua marca e o cliente, em todos os sentidos. A universalização dos canais de atendimento e vendas oferece ao público uma experiência de compra única, que alterna entre os ambientes online e offline, independentemente de onde ele começou ou terminou sua ação. Não é novidade que os hábitos dos consumidores mudaram, atualmente,eles comparam preços pelo computador, acessam aplicativos de lojas, compram pelo celular e ainda pesquisam dentro dos pontos de vendas, quando vão ao shopping ou estão nas ruas. Essa nova forma de consumir exige adaptações das marcas, pois, mais bem informados, os consumidores têm em mãos as informações necessárias para negociar mais.

Como afeta a experiência do consumidor?

Já é fato que o futuro do varejo aponta para uma experiência que combina canais, porém, devemos nos atentar principalmente ao uso do smartphone. Esse dispositivo aumenta, cada dia mais, sua importância na jornada de compra das pessoas. A 35.ª edição da pesquisa Webshoppers, realizada pelas empresas Ebit e Buscapé, estima que, até o fim de 2017, os smartphones participem de 32% do total das compras realizadas na internet. Em 2016, a participação desse dispositivo chegou a 25%. A adoção de uma estratégia omnichannel pelo varejo oferece uma experiência de compra adequada à realidade dos consumidores, ou seja, multicanal.

Benefícios para o seu e-commerce

  • Comunicação e análise integradas: Ter vários pontos de contato ou canais de atendimento cria diferentes fluxos de informação, que devem ser entendidos pelo seu negócio para atender às necessidades dos clientes. Esta ferramenta permite unir esses fluxos, aliando-os com o Google Analytics — ferramenta que compreende, quantifica e analisa o comportamento dos consumidores. O cruzamento entre as duas ações melhora a estratégia da operação;
  • Clientes segmentados: A integração dos canais do seu e-commerce permitirá a segmentação dos clientes por características em comum. Independentemente do canal que cada um prefira ser atendido, o operador saberá quais são as suas preferências, gostos e características. Isso torna o atendimento mais eficiente, pois, cria-se um diálogo verdadeiro com o consumidor, baseado em suas necessidades e expectativas;
  • Dados importantes: Cada transação que é feita dentro do e-commerce gera uma grande quantidade de dados que costuma ser desperdiçada. Ao investir em omnichannel, o seu negócio utilizará essas informações para o próprio fortalecimento e crescimento. Os momentos mais importantes, por exemplo, quando é identificado que o cliente tem potencial para adquirir um produto, são identificados com mais facilidade e permitem ação imediata;
  • Ações voltadas ao mercado:análise adequada dos dados gerados pela integração dos canais permite que sejam identificadas tendências de comportamento e compra, facilitando a criação de ações que sejam voltadas para mercados específicos. Torna-se possível selecionar até aqueles clientes que não se encontram mais ativos em seu e-commerce, direcionando campanhas que estimulem a compra dos produtos que eles outrora adquiriram;
  • Melhor gerenciamento dos canais: A comunicação da sua marca é definida com base nas informações coletadas sobre os clientes, apontando para as necessidades e expectativas deles. Ela mudará de acordo com as interações que ocorrerão. Se você, por exemplo, tiver uma loja física, além do e-commerce, deverá se preocupar com a integração dos seus canais quando o cliente escolher o ponto de venda para efetuar a retirada de uma mercadoria comprada online;
  • Produtos e serviços focados na experiência de compra: Um bom empresário do varejo entende a importância da coesão entre os seus canais de comunicação e pontos de contato com o consumidor (online e offline). Trata-se de algo essencial para que seja possível oferecer produtos e serviços focados na experiência de compra, reforçando a atração e fidelização de clientes.

Fontes: frenet

 

 

 

 

 

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