Cancelamento de compra no e-commerce

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O e-commerce é uma ferramenta cada vez mais utilizada no Brasil, mas é preciso ter muito cuidado já que o principal problema que vem acontecendo é o cancelamento de compra. Muitas empresas não sabem como resolver essa questão, deixando evidente a dificuldade em fidelizar esses clientes. Existem diversos motivos que podem levar um cliente a desistir de uma compra enquanto enche seu carrinho ou mesmo no momento do pagamento, e a maioria deles está relacionada à flexibilidade oferecida pelas compras online. Conheça os principais fatores que colaboram para a desistência, além de estratégias que podem contornar esse problema.

Existem vários motivos que provocam o cancelamento de compra, entre eles, problemas ou lentidão no pagamento, avarias no produto ou divergências em relação ao anúncio, o cliente esquece de pagar o boleto, o produto do concorrente é melhor, o cliente se arrepende da compra e o meio de pagamento que o consumidor prefere não está disponível.

Estratégias:

  • Conheça o cliente: É importante que seja feita uma pesquisa para entender por que os clientes estão cancelando a compra. Os motivos podem variar desde problemas com a forma de pagamento a reclamações de outros consumidores. Com as respostas, você entenderá quais problemas seu e-commerce está enfrentando e poderá encontrar soluções, diminuindo o número de desistências e aumentando o fluxo de vendas;
  • Pagamento: A desistência pode ocorrer no momento do pagamento. O cliente pode não se sentir seguro na hora de fechar a venda ou então o aparecimento de várias telas de cadastro e confirmação o fazem abandonar o processo. Um meio de pagamento confiável, com um intermediador conhecido pelo mercado (PayPal, PagSeguro e Moip são alguns exemplos), ou gateways que tenham usabilidade e layout intuitivo auxiliam muito na hora do fechamento da venda e diminuem a probabilidade de cancelamento;
  • Fotos dos produtos: A principal ferramenta de um e-commerce de sucesso são fotos de qualidade. Além de atrativas, elas devem mostrar o produto com a maior riqueza de detalhes possível; é importante também que elas possam ser ampliadas, mostrando ângulos diferentes, pois isso faz o cliente sentir mais segurança na hora da compra, já que tem certeza de como é o produto que está levando. Ser claro sobre o produto evita cancelamentos, reclamações e até devoluções posteriores, além de mostrar o profissionalismo da loja e a preocupação com a confiança e conforto do consumidor;
  • Atendimento ao cliente: Oferecer um bom atendimento, capaz de tirar dúvidas e ao mesmo tempo envolver o consumidor, pode fazer toda a diferença na decisão de compra. Deixe claro o horário de funcionamento desses canais e procure ser o mais cordial e empático possível. O anúncio de um produto pela internet pode abrir margem para muitas dúvidas e um bom atendimento é essencial para aumentar a confiança do cliente;
  • Direitos do consumidor: Antes de fazer a compra, o cliente precisa entender quais políticas o protegem como consumidor e o que pode ser feito se houver problemas com o produto. Coloque um campo fixo no seu site explicando as políticas de troca e devolução. Deixar esse tópico claro e acessível aumenta a transparência do seu comércio virtual.

Fonte: frenet

 

 

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